Você sabe o que é customer success? Entenda por que essa posição é importante para o sucesso de qualquer empresa.
A pesquisa CX Trends 2023 apontou que 65% dos consumidores desistem de uma compra após uma experiência ruim com o atendimento. Para evitar esse tipo de situação, as empresas estão investindo em customer success, uma função estratégica que se concentra na construção de relacionamentos duradouros e rentáveis com os clientes a fim de fidelizá-los.
Entenda no conteúdo abaixo o que é a função, sua importância, o que o profissional faz e as principais habilidades.
O que é customer success?
Customer success é uma função estratégica dentro da empresa, destinada a construir relacionamentos fortes com os clientes. O foco principal está em garantir que alcancem seus objetivos com o produto ou serviço adquirido, maximizando, assim, sua experiência e retorno sobre investimento (ROI).
O objetivo central é estabelecer uma relação sólida com cada cliente para promover um crescimento mais sustentável. Para atingir essa meta, é necessário alcançar objetivos como:
- aumentar a satisfação de cada cliente;
- aumentar a taxa de fidelização do cliente, reduzindo o turnover (taxa de rotatividade).
Qual a importância do customer success?
Ele é fundamental para o crescimento sustentável das empresas. Embora marketing e vendas sejam cruciais no início, concentrar-se exclusivamente nessas áreas pode acarretar prejuízos a longo prazo para a empresa.
Empresas que investem em estratégias de customer success conseguem diversos benefícios, tais como:
- Aumento da retenção: manter os clientes satisfeitos reduz as chances de sua saída, resultando em economia no processo de aquisição de novos clientes..
- Aumento do lifetime value (LTV): clientes felizes tendem a gastar mais ao longo do tempo, elevando o valor total que contribuem para a empresa.
- Melhoria da reputação da marca: clientes satisfeitos recomendam a marca, impulsionando a reputação e gerando mais negócios.
- Aumento da produtividade da equipe: ao focar em ajudar os clientes, a equipe de customer success também melhora a eficiência interna da empresa.
O que faz um customer success?
O Gestor de Sucesso do Cliente (CSM) é responsável por gerenciar e acompanhar a carteira de consumidores desde a venda até o atendimento pós-compra de um produto ou serviço. Ao contrário do suporte ao cliente, que se concentra em resolver problemas, o CSM antecipa as necessidades dos clientes.
Sua função principal é manter um bom relacionamento e garantir a satisfação dos clientes existentes. Para atingir esse objetivo, ele deve implementar estratégias de fidelização e ser o primeiro ponto de contato em casos de reclamações.
Além disso, o CSM assume uma função consultiva, oferecendo soluções inovadoras para melhorar a satisfação do cliente. Ele orienta o usuário em fases delicadas, assegura a satisfação do cliente e permanece próximo mesmo após a conclusão da compra.
Quais são as habilidades e qualidades exigidas para um customer success?
Algumas das principais habilidades são:
- conhecimento de técnicas de vendas e negociação;
- domínio no relacionamento com o cliente;
- resiliência ao estresse;
- proficiência em ferramentas de CRM;
- domínio de técnicas de comunicação;
- conhecimento aprofundado nos setores de atividade dos clientes e da empresa;
- sólidos conhecimentos em marketing;
- conhecimentos jurídicos consistentes;
- habilidades analíticas e de síntese desenvolvidas;
- excelente capacidade de relacionamento interpessoal;
- proficiência em lidar com dados e números.
Qual o perfil de um customer success?
O CSM tem um perfil mais semelhante ao de um consultor do que ao de um vendedor. Utilizando seu conhecimento sobre os produtos e negócios da empresa, eles ajudam os clientes de maneira criativa e estruturada. Muitas vezes, são contratados por possuírem conhecimentos específicos do setor ou do cliente.
Empresas que priorizam o customer success demonstram um compromisso com o crescimento e a satisfação do cliente. O gestor de sucesso do cliente é considerado um “anjo da guarda”, mantendo uma relação de confiança, reduzindo a taxa de rotatividade e proporcionando uma experiência positiva.
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